Comment organiser l’intervention d’un visiteur mystère dans son entreprise ?

Pour nombre de commerces, l’enquête par un client mystère est une démarche efficace qui permet de définir les forces et faiblesses de l’entreprise et de progresser. Cet audit est un avis extérieur obtenu en toute objectivité par un enquêteur qualité professionnel sur chaque phase du parcours client. Ceci dit, pour que l’évaluation soit pleinement fructueuse, il s’agit de bien l’organiser en amont. Découvrez comment planifier la venue d’un visiteur mystère.

Faire appel à une agence spécialisée

L’opération d’un visiteur mystère doit permettre de recueillir un maximum d’informations sur des critères pertinents en fonction de la spécialité de votre commerce, mais également du marché concurrentiel et de vos objectifs. C’est pourquoi il s’agit de recourir aux services d’une agence spécialisée dont les auditeurs sont formés pour réaliser des visites mystères dans divers types de points de vente et commerces.

Définir les indicateurs d’évaluation

La prestation d’un visiteur mystère est axée sur des indicateurs prédéfinis, de façon à cibler l’étude sur des points critiques et à en tirer de véritables perspectives de progression. Il sera possible d’évaluer la propreté des surfaces de vente, l’attente lors du passage en caisse, l’efficacité du service après-vente ou encore la pertinence des conseils fournis par le personnel. Le client mystère organisera sa visite de manière à pouvoir évaluer l’ensemble des critères d’évaluation sans perte de temps, de la façon la plus neutre possible. Passé incognito, cet enquêteur avisé pourra observer la qualité des process et des services sur l’intégralité du parcours client. Certains critères d’appréciation pourront être recommandés par l’agence en amont, en fonction du commerce à auditer.

Choisir le type d’étude

Les interventions d’un client mystère ne se limitent pas à une visite en magasin. Il peut également s’agir d’un appel mystère, réalisé au point de vente ou dans les services à évaluer. Vous pourrez également recourir à une commande mystère s’il s’agit d’une boutique e-commerce.