Connaître les bonnes et mauvaises expériences clients

2021 verra l’évolution continue de nombreuses tendances du marketing B2B au cours des dernières années, y compris la mise en valeur de l’expérience client. Un excellent CX nécessite un état d’esprit centré sur le client. Dans cet article, nous allons vous présenter les bonnes et les mauvaises expériences clients afin que vous puissiez améliorer votre relation avec vos clients.

L’expérience client : vitale pour les entreprises

Toutes les entreprises doivent s’efforcer d’offrir une excellente expérience client. Plus l’expérience client est meilleure, plus l’entreprise reçoit des avis positifs provenant des clients. Cela entraîne une fidélisation et une satisfaction accrues de la clientèle. L’entreprise profite du marketing positif de bouche à oreille et dans le même temps, les plaintes et les retours diminueront.

Les bonnes expériences clients

Pour générer une bonne expérience client il est important d’écouter les clients, d’être attentif à ce qu’ils disent à propos de votre marque, de vos produits et services. Utilisez les commentaires des clients sur les réseaux sociaux ou encore sur le site de votre marque pour développer une compréhension approfondie de vos clients Mettez en place un système pour vous aider à recueillir des commentaires et à les analyser. Agissez ensuite en résolvant les problèmes spécifiques et les défis uniques de vos clients.

Les mauvaises expériences clients

Une mauvaise expérience client est principalement causée par les problèmes, les questions non résolues ou encore les longs délais d’attente. Il y a également trop d’automatisation dans vos services et il n’existe pas assez de contact humain. Votre service est non personnalisé ou encore vos employés ne comprennent pas les besoins des clients ou ils sont impolis voire en colère. Les mauvaises expériences client varient d’une entreprise à une autre. Vous ne les apprendrez qu’en recueillant les commentaires des clients, puis en travaillant et en changeant vos approches pour minimiser l’impact des facteurs causant une mauvaise expérience. Les professionnels du CX vont pouvoir utiliser quatre outils pour mesurer la satisfaction des clients : le CES (Customer Effort Score), le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le TTR (Time to Resolution).